"אנחנו חייבים לומדה!" הם מכריזים מיד בתחילת הפגישה.
"העובדים לא מכירים את הנושא מספיק טוב ואנחנו חייבים ללמד אותם, כי הטעויות גוררות משמעויות כספיות כבדות".
"אין שום בעיה – בואו תספרו לי במה מדובר."
לומדה היא פתרון נהדר, אבל היא רק חלק מהפתרונות הדיגיטליים הקיימים ולא תמיד היא הפתרון המתאים ביותר. פגישה, תמיד צריך להתחיל מהצורך, מהבנת קהל היעד ורק אז אפשר לתפור נכון את הפתרון.
רוצים דוגמאות? בבקשה.
מרכז מומחים של גוף פיננסי התלונן שהם מקבלים המון שאלות מהסניפים:
"הם כל הזמן מתקשרים ושואלים אותנו את אותן שאלות. אנחנו חייבים שהם ילמדו את הנושא. הם יכולים לאתר את המידע הזה בעצמם במערכות, אבל יותר קל להם פשוט להרים טלפון ולשאול אותנו".
אחת הבעיות בלמידה, היא שגם אם הלומדה מצוינת והלומד מבין את החומר, אם הוא לא יישם את הידע בעבודה השוטפת – זה פשוט יישכח.
ואז נחזור לאותו מקום – במקום לעשות את הלומדה מחדש (גוזל הרבה זמן) העובד שוב יתקשר למומחה, כדי שיזכיר לו איך בודקים או מה המשמעות של הנתון.
החשש שלי היה, שהעובד בסניף לא נדרש לנושא הזה ברמה יומיומית ולכן גם אם נלמד אותו, עד שהוא יזדקק לו – הוא לא יזכור (או לא יהיה בטוח שהוא זוכר).
איזה פתרון הצענו?
בניית כלי דיגיטלי (מבוסס Storyline), שייתן מענה מהיר לשאלות השכיחות:
מיפינו עם מרכז המומחים מהן 10 השאלות השכיחות ביותר של העובדים בסניפים
מסך הבית הכיל קישור ישיר לכל אחת מהשאלות
בכל שאלה הטמענו סרטוני סמן, שמנחים אותו בדיוק היכן יוכל לאתר את המידע שהוא זקוק לו במערכות איתן הוא עובד
המטרה: מתן פתרון חלופי מדויק – במקום לקבל תשובה ממומחה, לקבל תשובה מהירה באופן דיגיטלי.
ועוד דוגמא.
גם הפעם הם הכריזו שהם חייבים לומדה, ואפילו ידעו לתאר שהיא תהיה מורכבת מתרחישים – לקוחות חדשים עם מאפיינים שונים מגיעים לפתוח חשבון ובהתאם למאפיינים שלהם נותנים להם את הטפסים המתאימים ומסבירים להם את המשמעויות מבחינת מיסוי.
"מצוין" אמרתי והסתכלתי על הטבלה הארוכה של סוגי לקוחות שהציגו לי.
"באילו לקוחות אנחנו מתמקדים בלומדה? מה הסוגים השכיחים?"
"לא, את לא מבינה", הם הסבירו לי – "הם חייבים לדעת הכל!"
"ובאיזו תדירות מגיעים לקוחות מכל סוג?" אני שואלת.
"זה בכלל לא רלוונטי, גם אם פעם בחצי שנה, הם חייבים לדעת אילו טפסים לתת להם. עכשיו הם עושים בלגאן שלם".
פה הבנתי שחייבים לחשב מסלול מחדש. יש פה 2 בעיות:
לומדת תרחישים המורכבת מיותר מ-4-5 תרחישים היא ארוכה ומייגעת ולכן אינה אפקטיבית (פה היו יותר מ-15 אפשרויות!!)
הסיכוי שהלומד הסביר יצליח לזכור עוד חצי שנה אילו טפסים צריך לתת ללקוח מסוים, הוא מאוד קטן
איזה פתרון הצענו?
בניית כלי דיגיטלי (מבוסס Storyline), שיהווה עזר עבודה.
הלומד מקליד 4-5 מאפייני לקוח בשדות המתאימים ומקבל את כל המידע במסך אחד:
אילו טפסים יש לתת
דגשים שחשוב לתת ללקוח
משמעויות מיסוי עבור הלקוח
באופן זה, הוא יכול להשתמש בכלי, גם במהלך הפגישה עם הלקוח ולהיות בטוח שהוא לא מפספס שום דבר.
המטרה פה היא לא ללמד את העובד, אלא להזכיר לו.
אז תזכרו: גם אם יש לכם כבר בראש רעיון לפתרון למידה מצוין,
תשמרו על ראש פתוח – בואו נבנה יחד את הפתרון המתאים ביותר עבורכם.
בהצלחה!