השאלה המטרידה ביותר את העוסקים בתחום פיתוח הדרכה בפועל ואת המנהלים את תחום שיפור הביצועים של הארגון, היא "למה, למרות כל המאמצים והאנרגיות של זמן, כסף והמשאב האנושי, פרויקט ההדרכה לא השיג את התוצאות הנדרשות, כלומר שיפור בביצוע"?
אנשי מחלקת ההדרכה בארגון, אוטוריטה מקצועית לכל דבר, מוצאים עצמם פעמים רבות נגררים אחרי בקשותיהם של הגורמים השונים בארגון והופכים להיות ספקים פנימיים של פעילויות הדרכה שונות. האם הם עוצרים לרגע ושואלים את עצמם: אם ההדרכה היא באמת המענה המתאים עבורם?
כל גוף העוסק בפיתוח הדרכה צריך לזכור כי שיפור ביצועי העובדים הוא תהליך מורכב שאינו נשען תמיד על פיתוח הכשרות והדרכות. לעיתים קרובות, משקל ההדרכה בשיפור ביצועי הארגון איננו המהותי ביותר!
אם כך, מהו הכוח המשפיע?
רקע – מודל שיפור ביצועים
"מודל שיפור ביצועים" מטפל במכלול המרכיבים הארגוניים. אלו, מגבירים את הסיכוי לקבל תוצאות מפעילויות הדרכה, בהתאם ליעדי הארגון.הצרכים הביצועיים מסופקים ע"י שני תחומים - צרכי הידע והלמידה וצרכי סביבת העבודה והמנהלים. שילוב של שני התחומים הללו כמשלימים זה את זה, מאפשר בסיס טוב יותר להצלחת התהליך.
יעדי הארגון / התהליך: לכל ארגון / תהליך ישנם יעדים עיסקיים שלהם תוצאה מוגדרת. מחלקת ההדרכה אמורה לטפל בביצועי העובדים, כך שיתרמו ליעדים
הצרכים הביצועיים: הגדרה ברורה ומדוייקת של הביצוע הנדרש בתפקיד, כדי להשיג את היעדים שהוגדרו
צרכי הידע והלמידה ("רגל ימין"): הגדרה ברורה של הידע הנדרש לשם ביצוע נכון – הידע נילמד באמצעות פעילויות הדרכה שונות
הסביבה הארגונית ("רגל שמאל"): טיפול בכל הגורמים הארגוניים המשפיעים על הסיכוי שהעובד יבצע את מה שהוא נדרש לבצע ואת מה שלמד לבצע
מדידת התוצאות: שלב חשוב במדידת האפקטיביות של הפעילות, המוגדר כבר בתחילת התהליך, מתבצע בסופו ומשפיע על היעדים והתהליכים הבאים
השלבים בפיתוח פרויקטים של הדרכה
כעת נסביר כיצד ניתן לומר "לא" וגם להסביר למה אנחנו מתכוונים... ולמעשה נסביר כיצד יש לגשת לכל פרויקט של פיתוח הדרכה, מבלי להיגרר אחר הדרישות הרבות.
כאמור, כדי להשיג את היעדים הארגוניים, כל עובד ומנהל צריך לבצע את תפקידו באופן נכון (בהנחה שהדברים הוגדרו במדויק ובאופן ממוקד ומקצועי).
כאשר מגדירים את הביצוע הרצוי של העובדים, ניתן להשוות את הביצוע המצוי ומכאן לגזור את הפער.
פער היא מילת מפתח שצריכה להיות מוקד העשייה של כל העוסקים בתחום של פיתוח תשתיות למידה. תפקידה המרכזי של פעילות ההדרכה בארגון היא לתרום לצמצום הפער, מתוך ראיית התמונה הארגונית הכללית, כפי שמתואר במודל שיפור הביצועים לעיל.
בחלק זה של התהליך, החלק של ניתוח הסיבות לפער, ישקיעו המקצוענים את מרבית האנרגיה. כאשר הפער נמצא וסיבותיו מאותרות – הדרך למציאת הפתרון היא קלה ויעילה וכך גם עולה הסיכוי לצמצם את הפערים.
לפערים בביצוע יכולות להיות שלוש סיבות עיקריות:
סיבות התלויות בעובד - האם יש לעובד את כל הידע הדרוש לביצוע הנדרש ממנו? האם יש לעובד מיומנות לבצע את הנדרש ממנו? האם העובד מבין מדוע התהליך חשוב? האם העובד מתאים לתפקידו?
סיבות התלויות בדרישות הביצוע - האם הביצוע מוגדר? האם קיימים סטנדרטים לביצוע? האם העובד מבין את הסטנדרטים?
סיבות התלויות בסביבת העבודה - האם התהליכים ברורים? האם התהליכים הגיוניים? האם ניתן לבצע את התפקיד ללא הפרעות? האם התשומות זמינות?
סיבות אלו משתלבות זה בזה, כיוון שאף אחת מן הסיבות הללו אינה עומדת בפני עצמה אלא משפיעה על הסיבות הנוספות ומושפעת מהן.
אם ננתח את כלל הסיבות בהשוואה למודל שיפור ביצועים ניווכח בעובדה המעניינת כי רק חלק קטן מהסיבות לפערים קשורה להדרכה, שהיא "רגל ימין" של המודל – צרכי הידע והביצוע. הסיבות הן חלק מאלו התלויות בעובד: האם יש לו כל הידע הדרוש לביצוע והאם יש לו מיומנויות לבצע את הנדרש ממנו.
יתר הסיבות, שהן הרוב הגדול, שייכות באופן מובהק "לרגל שמאל" של המודל - הסביבה הארגונית. רק פעילויות בתחום של סביבת העבודה ושיתוף המנהלים יתנו את המענה לצמצום הפערים, ובעקבות כך - לשיפור בביצועי העובדים והארגון עד להשגת היעדים המצופים.
אז מה בעצם אנחנו רוצים לומר?
לאנשי פיתוח ההדרכה תפקיד מכריע בניהול פרויקטים בתחום של שיפור ביצועים, כבר בשלבים המוקדמים של בירור מהם הפערים ומהן הסיבות לפערים. חובתם המקצועית היא לענות על השאלה האם ההדרכה היא באמת הפתרון. תפקידם הוא לחזות את הכוחות בארגון שיעזרו לקדם את הפרויקט המוגדר וכך לשפר את ביצועי העובדים.
לפני שאנחנו אומרים "כן" לכל דרישה (פנימית או חיצונית) יש להשקיע מאמץ בבירור הפערים המקשים על השגת היעדים ובמיוחד בבירור הסיבות לפערים. לאחר המיפוי הנכון, מציאת הפתרון המתאים לצמצום הפער יהיה תהליך קל יחסית. התוצאה של תהליך נכון היא צמצום הפער בביצועי העובדים, השגת היעדים ומתן התוצאות הרצויות.