כאשר מגיע השלב בו כל המחלקות בארגון צריכות להיערך ולכתוב תכניות עבודה לקראת שנת העבודה המתקרבת, ניצבת מחלקת ההדרכה בארגון בפני דילמה – כיצד נכין את תכנית ההדרכה השנתית? האם נבדוק את תכנית ההדרכה של שנה שעברה, נשלים מה שלא בוצע ונחזור על מה שהיה מוצלח? או שמא נבצע תהליך מעמיק ומקצועי (אך גם ארוך ומורכב) לאיתור הצרכים הרלוונטיים השנה?
במאמר זה נציג את האפשרויות השונות, אך נתמקד בדרך אחת, מובנית, תהליכית ומקצוענית.
תהליך איתור צרכי הדרכה בארגונים מיועד למטרה ברורה ומיידית שהנה קביעת תכנית הדרכה תקופתית.
על פי מודל שיפור ביצועים בארגון, מטרתו של תהליך איתור הצרכים היא להצביע על הפער הקיים בין הביצוע הרצוי לבין המצוי, תוך מציאת הגורמים לפער, התלויים הן בצרכי הידע והביצוע והן בסביבת העבודה.
איתור צרכי הדרכה המבוצע בדרך זו מהווה תשתית נתונים חשובה, היכולה לשמש לפעילויות רבות נוספות בעתיד, כגון תכנית הדרכה רב-שנתית, בסיס לפיתוח תשתיות הדרכה, הערכת ביצועי העובדים ועוד (על כך – בהמשך).
שיפור ביצועי העובדים והארגון - המודל המערכתי להשגת תוצאות בארגון
מתודולוגית שיפור ביצועים מציגה גישה שיטתית המחברת בין יעדי הארגון, הביצוע של כל אחד מהעובדים והמנהלים, הידע הנדרש לביצוע, הסביבה הארגונית, והתוצאות המדידות - כפי שבאים לידי ביטוי בסכמה הבאה:
יעדי הארגון/התהליך: לכל ארגון/תהליך ישנם יעדים עיסקיים שלהם תוצאה מוגדרת. מחלקת ההדרכה אמורה לטפל בביצועי העובדים, כך שיתרמו ליעדים
הצרכים הביצועיים: הגדרה ברורה ומדוייקת של הביצוע הנדרש בתפקיד, כדי להשיג את היעדים שהוגדרו
צרכי הידע והלמידה: הגדרה ברורה של הידע הנדרש לשם ביצוע נכון – הידע נילמד באמצעות פעילויות הדרכה שונות
הסביבה הארגונית: טיפול בכל הגורמים הארגוניים המשפיעים על הסיכוי שהעובד יבצע את מה שהוא נדרש לבצע ואת מה שלמד לבצע
מדידת התוצאות: שלב חשוב במדידת האפקטיביות של הפעילות, המוגדר כבר בתחילת התהליך, מתבצע בסופו ומשפיע על היעדים והתהליכים הבאים
מתי ומדוע נוצרים פערים בביצועי העובדים?
כיון שאנו דנים בתהליך איתור הפערים, חשוב למפות תחילה את השלבים בחיי הארגון ובחיי העובדים, שלבים בהם נוצרים פערים בידע ובביצוע. את הסיבות להיווצרות הפערים, נחלק ל- 3 קבוצות מרכזיות:
1. בעת קליטת עובדים חדשים בארגון - הפער המוסבר ביותר. עובדים חדשים בארגון, גם אם הם בעלי ניסיון בתפקידים דומים בארגונים אחרים, נזקקים לתהליכי למידה מובנים להכרת הארגון, סביבת העבודה שלהם וביצועיהם בתפקיד
2. פערים בביצועי העובדים הותיקים - שלב ריענון ידע קיים וביצוע הכשרות נוספות לעובדים ותיקים יתקיים כאשר:
* זוהו פערים בידע ובביצוע של העובדים בתפקידם * קודמו עובדים במסלולי קידום קבועים ומשתנים
* מבוצעים רענוני חובה
3. פערים המתרחשים בשל היותו של הארגון דינמי - כל ארגון הנו דינמי ומשתנה בהתאם לגורמים סביבתיים רבים המשפיעים עליו, דבר המשפיע בהכרח על:
* התפקידים בארגון שמשתנים בהתאם * הביצועים בתפקידים שמשתנים בעקבות כך
מטרות תכנית ההדרכה התקופתית
תכנית ההדרכה התקופתית נועדה כדי לתת מענים מובנים ומאורגנים לכל הפערים בארגון.
תכנון מערכתי של תכנית ההדרכה ייתן מענה לצרכים שתוארו לעיל תוך:
השלמת פערי ידע וביצוע, לצוות הקיים, באופן מובנה ושיטתי
קליטה והכשרה של עובדים באופן אפקטיבי ויעיל
שימור הידע הארגוני
תחזוקת הידע - עדכון שוטף של הידע המקצועי
תמיכה בתהליכים ארגוניים
שיטות לעיצוב תכנית הדרכה תקופתית
את השיטות הקיימות לעיצוב תכנית הדרכה ניתן לצייר על רצף, שקצהו האחד מתייחס לשכפול התכנית משנה שעברה ("אכין את אותה תכנית מוצלחת, לדעת כל המנהלים בארגון, שהכנתי בשנה שעברה") וקצהו השני מתייחס לתכנית ההדרכה כאל אמצעי לתרגום יעדים לתוצאות ("פעילויות ההדרכה מיועדות לשיפור ביצועי הארגון ועובדיו, על פי מודל שיפור ביצועים, ועל כן אבנה תכנית הנגזרת מיעדי הארגון ומובילה לתוצאות")
מה תרצה לשנה הקרובה – שאלון בקרב מנהלי היחידות בארגון, המשאיר להם את המנדט של ההחלטות (מתוך דעה כי הם אלו המכירים בצורה הטובה ביותר את צרכי היחידות שלהם). מחלקת ההדרכה נשארת ריאקטיבית לחלוטין
עידכון התכנית משנה קודמת – מחלקת ההדרכה, ביחד עם המנהלים משאירים את מה שהיה מוצלח בשנה שעברה, מוסיפים מה שחסר (היה חסר בשנה שעברה או חסר בעקבות היעדים החדשים של השנה הבאה) ומורידים את המיותר
שאלון מובנה לפי היעדים – מחלקת ההדרכה מכוונת את המנהלים להגדיר יעדים ליחידות שבניהולם או לתהליכים מסוימים ו/או להתייחס ליעדי הארגון. לאחר מכן, מחלקת ההדרכה מציעה את עזרתה בחיזוק התחומים המקצועיים והניהוליים הנדרשים לשם השגת היעדים
ההדרכה כאמצעי לתרגום יעדים לתוצאות – מחלקת ההדרכה כגוף מקצועי ופרואקטיבי. תהליך זה הוא המובנה ביותר. בשלב הראשון מחלקת ההדרכה מפתחת פרופילים מקצועיים לעיסוקים בארגון. הפרופילים מגדירים את הידע והביצוע הרצויים, בהתאם ליעדי הארגון. לאחר מכן, מחלקת ההדרכה מסייעת למנהלים להגדיר את הפערים בידע ובביצוע של העובדים, ביחס לביצועים הנדרשים לשם השגת היעדים. לבסוף יש למצוא את הפתרונות המתאימים לצמצום הפערים ולהשגת תוצאות (פתרונות הדרכתיים והקשורים לסביבת העבודה ולמנהלים)
היתרונות של כל אחת מהשיטות
היתרונות של השיטות הקרובות לקצה הרצף המתייחס לשכפול התכנית משנה שעברה מתבססים בעיקר על היותן מהירות, זולות ומוכרות למחלקת ההדרכה ולמנהלים כאחד.
היתרונות של השיטות המתייחסות לתכנית ההדרכה כאל אמצעי לתרגום יעדים לתוצאות מתבססים על היותה של מחלקת ההדרכה גוף מקצועי, פרואקטיבי הפועל על פי מודלים מערכתיים ומובנים. כמו כן, שיטות אלו בעלות אוריינטציה להשגת תוצאות מפעילויות ההדרכה לשיפור ביצועי הארגון ועובדיו.
אז כיצד בוחרים?
ניתן לבחור בכל אחת מהשיטות כעומדת בפני עצמה, אך גם ניתן לבצע שילובים רבים:
נבחר מס' עיסוקי ליבה, להם נבנה פרופילים מקצועיים ונמפה את הפערים. לשאר היחידות בארגון נבצע איתור צרכים בדרכים אחרות
נשמור את מה שהיה מוצלח בשנה שעברה ונגדיר יעדים לתהליכים מסויימים, שאותם נאתר בדרכים מובנות
ועוד ועוד שילובים אפשריים, בהתאם ליעדי הארגון ומשאבי מחלקת ההדרכה.
בהמשך נפרט את תהליך איתור הצרכים, כאשר הראיה היא מערכתית, מתייחסת לביצועי העובדים, איתור הפערים וקביעת הפתרונות לצימצומם:
מתודולוגית איתור צרכים - ההדרכה כאמצעי לתרגום יעדים לתוצאות
תהליך איתור הצרכים המובנה והמערכתי כולל 4 שלבים עיקריים:
1. שלב ההכנות - כולל 2 צעדים מרכזיים:
מיפוי קהל היעד - קהל היעד יכול להיות מוגדר עפ"י עיסוקים, אז נפתח פרופילים מקצועיים לכל עיסוק. קהל היעד יכול גם להיות ממופה לפי תחומי עיסוק משותפים לתפקידים שונים, להם אשכולות ביצוע מתחום ייחודי. התוצר - מסמך הממפה באופן מטריציוני את העיסוקים/מחלקות/ אגפים ואשכולות הביצועים הקריטיים בכל אחד מהם
עיצוב הכלי באמצעותו נבצע את איתור הצרכים – לאחר מיפוי קהל היעד, ניתן יהיה ליצור את הכלי לאיסוף הנתונים. התוצר - כלי ידידותי ופשוט (אפשרות לכלי ממוחשב), המאפשר איסוף נתוני הפער מהמנהלים בצורה ממוקדת אך גם פשוטה. הכלי יפותח כך שניתן יהיה לגזור ממנו צרכים אישיים, מחלקתיים ולפי חתכים ארגוניים. כמו כן, בכלי תעוצב התשתית ליצירת סדרי עדיפויות למתן פתרונות ההדרכתיים
2. שלב הסקירה - ניתן לבצע את הראיונות ולאסוף את הנתונים במפגשים אישיים עם המנהלים הרלוונטיים, בקבוצה, או כל שילוב אחר שייקבע. התוצר – תהליך מובנה לאיסוף הנתונים
3. שלב העיבוד - עיבוד הנתונים ומיפויים, תוך ניתוח מקיף של התוצאות בחתכים שונים של אשכולות ביצוע, מחלקות וכד'. עיבוד הנתונים יתבצע תוך יצירת סדרי עדיפויות להתערבות, עפ"י רמת הפערים הקיימת והגדרת סדרי העדיפויות של המנהלים. עיבוד הנתונים יתבצע תוך:
זיהוי פערים לפי עובדים - לדוגמא: עובד מסוים הזקוק להדרכה/הכשרה/קורס בנושא ספציפי
זיהוי פערים ממוקדים לפי מחלקות - לדוגמא: מחלקה מסוימת אשר התגלה בה פער כולל בתחום ביצוע שלה
זיהוי פערים לפי אשכולות ביצוע - לדוגמא: זיהוי פערים באשכול השירות בקרב כל נותני השירותים בארגון
זיהוי הנושאים לפיתוח קורסים והכשרות - התוצר: תמונה ארגונית המטילה אור זרקור על הפערים בידע ובביצוע
4. שלב עיצוב תכנית ההדרכה התקופתית - מתוך הנתונים המתקבלים, ניתן לגזור תכנית הדרכה לפי המפתח הבא:
עיצוב תכנית הקורסים וההכשרות הפרונטליות
הכשרות ע"י מומחים פנים ארגוניים – מומחים מהארגון מלמדים את תחומי עבודתם (לדוגמא: תחומי ידע מקצועיים, עבודה לפי נהלים וכד')
הכשרות ע"י מומחים חוץ ארגוניים – הזמנת הכשרות מגורמי חוץ לקבוצות של עובדים אשר להם פערי ידע וביצוע בתחומים שזוהו (לדוגמא: הקניית מיומנויות מגוונות כגון מיומנויות ניהוליות, מתן שירות, העמקת הידע המקצועי כגון גבייה, חשמל ועוד)
הכשרות חוץ ארגוניות – שילוב עובדים בודדים בקורסים ובמכללות המבצעים קורסים מקצועיים בתחומים שונים המתאימים לתפקידם ואשר זוהו בהם פערים (לדוגמא: קורס ניהול ציי רכב לבעל תפקיד רלוונטי)
עיצוב תהליכי הדרכה וחניכה
פיתוח תכנית ההדרכה ופתרונות הדרכה מגוונים, נוסף על תכנית הקורסים הפרונטליים. תכנית ההדרכה יכולה לכלול פיתוח תהליכי חניכה, זיהוי צורך בפיתוח תהליך קליטת עובדים חדשים, תהליכי הערכת עובדים ועוד
יצירת סדר עדיפויות להפעלת תכנית ההדרכה ביצוע סדר העדיפויות יושתת על 4 גורמים עיקריים:
קביעת סדרי העדיפויות של המנהלים בעת שלב הסקירה
זיהוי רמת הפערים בכל אשכול ומחלקות/עובדים
ביצוע תיעדוף ע"י המנהלים לאחר שלב העיבוד
תקציב ההדרכה
התוצר – תכנית הדרכה תקופתית ובה תיאור הצרכים הארגוניים לשיפור ביצועי הארגון ועובדיו. תכנית ההדרכה תיצור התאמה בין היעדים השנתיים/התקופתיים והתפעוליים של האגפים/הארגון לבין תהליכי הלמידה וההדרכה הנדרשים לצורך עמידה בהם.
בתכנית יתוארו נושאי ההכשרה המומלצים, הפתרונות לצמצום הפערים והמלצה על המשתתפים בכל נושא. זאת, תוך יצירת סדרי עדיפויות ארגוניים.
תועלות נוספות הנגזרות מתהליך איתור צרכים מערכתי ומובנה
בבואנו לשקול ולבחור את הדרך המתאימה לנו לאיתור צרכי ההדרכה, מבין המוצגות לעיל, נתבסס גם על תועלות אלו - על פי מודל שיפור ביצועים והגדרת הביצוע הנדרש מהעובדים, תהליך זה של איתור צרכי הדרכה מאפשר:
מיפוי הידע הארגוני הקיים והפיכתו לזמין ונגיש
יצירת “מפת מידע” שתשמש כבסיס למיון וארגון הידע הקיים והגדרת הצורך בידע החסר
עיצוב מסלולי קליטה וקידום של עובדים חדשים וקיימים
איתור צרכי ההדרכה
תהליך איתור הצרכים המוצע מתבסס על העקרונות המתודולוגיים של מוצר התשתית שהנו הפרופיל המקצועי. על כן, ניתן יהיה בעתיד להשתמש באותה התשתית לצורך יישום של סדרת פעולות ליבה:
מיון, קליטה, הכשרה וקידום עובדים
בדיקת פערי ידע וביצוע לצורך איתור צרכי הדרכה גם בעתיד ובניית תכנית הדרכה שנתית ורב - שנתית
שימוש בתשתיות לצורך ביצוע שוטף של הערכת עובדים - פיתוח כלי להערכת עובדים, על בסיס הכלי לאיתור צרכים ו/או הפרופילים המקצועיים
כפי שבאים לידי ביטוי בסכמה הבאה:
